在互联网时代在线交易发展势如破竹的同时，我们注意到这种新兴的交易模式，在带来可观的经济收入的同时也给传统的消费者权益保护模式带来全新的挑战。本文针对网络在线交易中消费者隐私权保护、网络欺诈、退换货等问题进行探讨，以更好地保护在线交易中消费者的权益。

一、网络在线交易概述

（一）在线交易的概念

在线交易具体是指通过互联网进行的交易，其交易主要凭借虚拟货币完成各种实体物品、信息服务、虚拟产品的购买。根据在线交易中交易双方身份的不同，一般可划分为企业与企业之间，简称B2B 模式如我们所熟知的阿里巴巴在线交易网站中多为这种模式的交易；企业与消费者之间的，简称B2C 模式如凡客诚品、淘宝天猫商城、好乐买等网站；还有一种C2C的模式，即消费者与消费者之间的交易，这多见于允许自由设立店铺的购物网站如易趣、淘宝等。

（二）在线交易的条件

因为在线交易是一个复杂的系统，它依托于互联网技术、物联网技术、金融系统等的合力支持，所以要建立起一个安全、有效的在线交易系统需要以下前提：

1、实现网上金融办公。交易的最终都要反映到社会流通的真实货币中来，通过网络银行与在线交易者的实际银行账户连接实现虚拟货币与流通货币的转换。

2、有支付机构的依托。主要是中立的支付和资金监管的机构，如财付通、支付宝等。

3、物流体系的对接。消费者如购买实体物品，则货物需要转接到货。当前经常出现到货慢、途中丢货等情况，因此任何提供在线交易的网站无论自建还是推荐物流机构，都必须保证物流服务的对接和完善。

4、诚信体系的建立。与实际生活中可以直接接触的交易不同，网络有其虚拟性促使在线交易中诚信交易的要求更高。所有支付机构都在努力建设诚信体系，我国目前在线交易普中遍使用的支付宝是通过绑定现实身份证和评价完成，电子贸易领域大多为绑定法人身份证、现实企业资料以及银行卡和诚信评价来完成。

二、在线交易中消费者的权益保护现状

（一）在线交易中消费者资格的界定

消费者是指为满足生活需要而购买或使用经营者提供的商品或服务的人，凡是为了满足自己或他人个人需求而购买或者为了自己的需求而使用商品、接受服务的人均属消费者的范围。我国《消法》所保护的消费者不包括法人或者其他组织而只有自然人。所以本文所探讨的在线交易只包括B2C 和C2C两种模式。

（二）在线交易中消费者享有的权利

消费者权利是法律赋予在消费过程中处于弱者地位的消费者的权利因此根据消费者权益保护法的规定消费者享有以下权利：安全权、知悉权、选择权、公平交易权、损害赔偿请求权、自我保护性权利等九大权利。在线交易中消费者虽然同其他形式的消费者一样享有这些权利但在在实际操作中却面临着诸多问题。

三、在线交易中消费者权益保护制度的缺失

（一）我国消费者在线交易保护制度存在的问题

根据消费者保护协会统计，2006年下半年，在增长最快的服务类投诉中，互联网服务以增幅54%位居第一，其中质量投诉占六成以上。

1、消费者安全权存在较大风险。 在传统消费中，经营者要求做到其商品或者服务不会危害消费者人身财产安全，并尽到安全说明义务。在线交易中除上述安全措施外还必须保障消费者网上支付过程的安全性 。现阶段我国网上银行安全保障措施还不够完善，消费者网上账号、密码、身份证号容易泄露冒用导致电子货币被盗、丢失。以及病毒攻击以及钓鱼网站都是消费者防不胜防的。

2、消费者的隐私权受侵害。在线交易中为了发送货物的需要，经营者都要求客户填写了详细的个人资料，各个在线交易的经营者无不是掌握着庞大的资料库，这些都是来往消费者的隐私。然而由于缺乏监管，这些信息很容易被不负责任的经营者出售交换。这就是我们电子邮箱中大量广告和促销邮件的来源。当下在黑市上已经有了一条完整的供销系统用于倒卖消费者的各种信息，许多不法经营者唯利是图，对所掌握的消费者的信息分门别类后再销售给广告商或者为了增加客源而相互交换这些个人信心。一旦进入网络，将给消费者带来无数隐患，不法分子可以通过这些资料进行盗窃、欺诈，消费者线下的人身财产完全也会受到侵害。令人担忧的是目前我国并无法律法规对在线交易中消费者隐私权问题专门保障的规定。

3、格式条款泛滥消费者受到隐性侵害。

消费者本来有着缔约和节约的自由，但是由于在线交易的特设性，经营者往往通过格式条款节约成本同时也逃避了相应的责任。网络经营者提供的格式条款，内容极具隐蔽性，通常是晦涩难懂，形式也是多种多样。而且无不是起到减免自己责任、加重消费者义务、排除消费者权利，最可怕的是经营者都有利用晦涩难懂的条文最终掌握解释权。消费者在面临这些格式条款时往往只能点击“我同意或我不同意”，网上接触不到经营者本人，连个讨价还价的余地都没有名符其实的霸王条款，表现出地位上的极大的不平等。同时经营者披露交易格式条款的信息，不仅是一种道德规范，更重要的是一种电子商务交易规则。

4、在线交易中虚假广告等的欺诈。知悉权是指消费者享有了解其购买的商品或者服务的真实情况的权利。网络的虚拟性使得在线购物者仅能从网上的图片或者文字对商品或服务进行了解。而这些信息都是经营者单方面发布的缺乏监督，真实性、公正性都有待考量。同时在线交易中，尤其是在C2C交易中，经营者很容易取得经营资格，一时间网络上鱼龙混杂，消费者往往对对方当事人的公司名称地址等信息缺乏了解。这使得许多消费者在互联网浩瀚如海的商品信息中难以区分广告的真实性，遭受欺诈也是有可能的事。

5、在线交易消费者权益保护救济面临问题。

由于在线交易中鲜有实行实名制的，借由网络的虚拟性以及远程交易的方便性导致交易中经营者侵权责任主体身份难以确定，也就使得管辖法院无法确定当然诉讼中法律文书等资料也无法送达。消费者举证存在困难，在线交易程序简便，通过网上支付，邮寄送达的方式让许多人足不出户即可享受购物的乐趣，可一旦发生纠纷，举证就麻烦了，虽然现行法律已确认电子数据可以作为证据使用，问题是电子证据保存多位于经营者的电脑系统中且容易被篡改删除，使电子数据在诉讼中的的适用性受到质疑。再加上在线交易多为跨省甚至跨国交易，这也给监管部门的调查带来不小的困难。

消费者权益保护的问题一向是我国法学界探讨的重点，并制定有广为群众所熟知的《消费者权益保护法》。可惜的是这些法律由于制定的比较早，法律的滞后性在这里体现在缺少专门对于邮购买卖或者远距离交易中消费者权益保护问题的特殊规定。尽管如此在部分比较发达的地区地方政府部门已经意识到这点而制定有个别的地方性规定，如《广州市邮购市场管理暂行规定》，北京市工商局的《电子商务监督管理暂行办法》等。比较早的有1998年的《广州市邮购市场管理暂行规定》，就设立有邮购市场管理办公室对各邮购企业的经营和市场进行监管。消费者的知情权是《消费者权益保护法》中明确规定了的，但是考虑到在线交易的特殊性，目前的规定用于互联网并不能完整的保障消费者的这一权利。消费者的退货权也是在《消法》中规定了的，但与其他国家或地区的专门性的邮购买卖或远距离交易情形下消费者保护中的退货权和解除合同权利相比保护的程度还不够。所以我国《消费者权利保护法》对在线交易消费者群体的保护的规定还需要完善。

（二）消费者权益受侵害原因分析

首先，在线交易的虚拟性，这种虚拟性打破了地域的限制，将世界各个地方的人都通此人人都能开店成为现实。但正是由于虚拟的网络的方便性，给了欺诈广告和不诚信经营者一定的生存空间。在线交易是个复杂的网络需要各方面的参与，任何一个参与者或者连接出现问题受害的都是消费者，大家都推卸起责任来，消费者的维权也将是举步维艰。现实中，消费者因为网络的虚拟性无法得知经营者的真实身份和处于的准确位置无法得到救济的情况比比皆是。

其次，在线交易过程中缺乏权威机构的监管，立法相对滞后。在线交易作为一种新兴的商业形式，需要大量的计算机相关的知识人员，而这些人员储备正是我们缺乏的，技术上的落后导致对在线经营者的监督不到位无法到位。同时我们在管理上很多还都是空白，等待着后来的法律人士去填补。目前我国关于电子商务，在线交易的法律有《中华人民共和国电子签名法》、《网络商品及有关服务行为管理暂行办法》，这些都是些很好的尝试。

再者，消费者缺乏理性，贪图便宜也是引发在线交易中欺诈现象出现的原因之一。在线交易中，某些别有用心的商家往往打着原单、团购、瑕疵等各种以超低价的幌子来吸引消费者。要识破这种骗局其实并不困难，但是消费者往往就是在没有经过理性思考的情况下，便与商家进行了交易。这不得不说是消费者贪图便宜的习惯滋长了网络欺诈的发生。

（三）现今国内外在线交易保护制度比较

在线交易中消费者权益保护的国外立法实践。虽然我国在线交易的各项制度建设才刚起步，但在许多发达地区对在线交易的各项制度建设已日臻完善。这些发达地区在在线交易的保护体例上，有两种主要的方法。一种是方法将其视为远距离销售的模式，而制定一些特殊的交易规则而对其加以保护的方式。欧盟，便是使用的这种方式。另外一种方法就是将其视为邮购交易的一种特设形式，进而适用邮购买卖中的一些序消费者权益保护的规则。美国以及我国的台湾地区，都便是使用的这种方式。

在我国的台湾地区，也存在着类似欧盟这样的规定，着重保护着消费者顺利退货的相关权利。在线交易时如果没有检查商品的，在实际收到货物后，无需说明理由或负担任何费用都可以退货。如果经营者单方面约定了限制消费者的退货权的条款，则该条款是无效的。同时台湾地区的“消费者权益保护法”也规定了经营者缔约前的义务。

日本在《访问交易法》，主要规定的是经营者缔约前的公示义务。其中要求经营者在交易之前，必须向消费者提供明确的姓名、企业名称、商品或服务的种类。[4]同时在在线交易中，必须向消费者交付相关的书面文件材料，这样就有大大地有利于消费者在发生纠纷时所需证据的收集。

经济合作与发展组织（OECD）在《关于电子商务消费者保护指南》中，详尽地规定了经营者相关的信息披露的义务。经营者的身份包括企业的法定名称及用于交易的名称，主要商业地址，电子邮箱地址及其他电子联系的方法或者电话号码，有效的注册地址和任何相关的政府注册号或许可证号，与企业进行迅速、简便和有效的交流方式，有适当和有效的解决争议的方式，经营场所和法律实施的负责人及执行规章的官员，企业在任何有关自律性组织、商业协会、解决争议的组织或其它认证机构中公开它的成员，企业应提供消费者适当的联系细节和核实该成员简便的方法，以及获知认证机构的有关法规和规则。

两会期间，修改消费者权益保护法的议论常被代表、委员们提起。2008年10月，伴随了中国消费者15年的消费者权益保护法的修改被列入了全国人大常委会5年立法规划中，消法首次大修提上日程。现行消法基于对消费者权益的保护，在退货方面其实已经做了相应的规定，如“三包”等，不过这些都是基于“一旦出现质量问题”的前提下。但这种规定的网络时代已显滞后。现在网络购物和电视购物非常发达，这些“非现场购物”经常会出现图文不符的起概况，使得消费者的知情权受到了一定的制约。为此中消协律师团团长邱宝昌建议在新消费中引入“冷静期”制度。中消协副会长刘俊海则将“冷静期”制度形象地称之为“后悔权”，即消费者在合理期限内拥有无条件退货的权利，即单方面合同解除权，而且他认为还应将“后悔权”引入购车、购房等交易额巨大的消费行为，以及诸如分时度假等交钱后签合同的消费行为中。也有业内人士认为，“后悔权”并不是公民的一项基本权利，合同法中已有单方解除权的相关规定，“后悔权”如果补充到消法中，应该在特定情况下、小范围使用，如网络购物等，不能滥用，否则会导致交易合同无法履行。

四、完善我国在线交易消费者权益保护的构想

上述国家或地区的许多做法都值得我国借鉴，同时结合我国国情制定出一套符合我国在线交易电子商务发展需要的制度

（一）完善相关法律的制定，让消费者在线消费时有法可依

在线交易作为二十世纪才兴起的交易模式对于消费者的权利的保护还存在很多问题没有解决，现有的法律对在线交易的保障不甚完善，甚至在某些专业领域我国法律还处于空白。作为承担着保护我国消费者权益的主要大法《消费者权益保护法》，还需要增加关于消费诉讼和消费信用的规定，还应给与在线交易消费者提供的身份资料更严格的保护；同时《合同法》中对于电子合同的订立、确认、生效、撤销、履行等方面应该进行更具体的规定；虽然目前网络上垃圾邮件、虚假广告、非法传销横行，但《广告法》对于在线广告并没有进行特别的规定，建议《广告法》在以后的修订中可以对网上的虚假广告、欺诈传销等行为进行规制。同时还应增加有关在线交易的如《电子认证法》、《数字签名法》、《网上消费者个人信息保护法》等与在线交易发展对接的新法规。

（二）建立权威的评价平台和认证制度，净化网络环境

在线交易因为是作用于虚拟的网络世界中，所以消费者本身对于经营者以及商品的了解就知之甚少，就尤其看重经营者之前在网络平台上所积累起来的商业信誉，可以说在线交易中，商业信誉的作用远甚于现实买卖中所起到的作用，没有良好的商业信誉在网络的虚幻世界经营者可以说是寸步难行。所以反应在交易平台上的交易记录以及商业信誉评价必须做到权威公正。所以该评价平台应该是涉及多方权威机构的系统，如消费者评价信息、银行及认证机构信息、政府有关部门的认证信息等。目前国内许多交易平台上以建立起比较真实可信的信用评价体系，但是针对有的不法商家的刷信用的作为，也应该加大查处力度不可姑息。在建立第三发评价平台的同时还应建立起网络认证制度。这里可以借助其他国家的成功样板，如韩国建立有etrust制度，就是以政府为出发点，建立的在线交易认证制度，根据政府部门的报告、消费者提供的反馈信息等进行综合的认证。

（三）完善在线交易纠纷司法救济途径

相对于传统的消费中消费者面对的纠纷诉讼，在线交易中消费者面临着更多新的问题。

1、首先经营者真实身份的确认。隔着网络的距离消费者有时弄不清卖家的真实确切身份，传统的身份证或者营业执照认证在这里不实际了。所以这里还是得借鉴上面介绍到的中立的第三方认证机构对在线交易卖家的注册以及身份认证，认证的内容必须有必要的法人代表、公司名称、地址等诉讼所需要的信息。而这个第三方最好是拥有官方背景这样更具有权威性，同时认证机构还需免费的向公众开放这些认证信息方便消费者查询。

2、至于管辖的问题，根据《民事诉讼法》第24条规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或合同履行地人民法院管辖。”但是消费领域特别各国的立法中无不是倾向于有利于消费者的。所以在线交易中更应该是倾向于方便消费者的规定，这样在给经营者带来法律适用的不确定性以及诉讼成本增加的情况下也能从侧面使经营者以更严肃认真的态度来对待消费者，从源头上减少诉讼的产生，确立消费者作为原告时以其住所地管辖将是利远大于弊的

3、诉讼的胜败关键在于证据，而在线交易中多数是电子单据、电子合同等虚拟的证据。现行的法律已经承认了电子数据的证据效力，这对于在线交易而引起的诉讼无不是一个好消息，但同时鉴于电子数据不好保存易删改的特点，法院可以开通特别通道，方便当事人对电子数据等证据进行保全。

4、增加新兴便捷的救济途径。有观点提出鉴于许多在线交易是跨地域的小额案件且案件类型单一，可以设立一种简单、高效的类似于民事诉讼简易程序的小额诉讼的制度。 如果走完整的民事诉讼程序，那将是费时费力还有可能得不偿失，所以法院设立这种小额诉讼是很有前景的。还有观点是建立在线非讼解决方式，从在线交易追求的高效、公平、快捷、低成本的角度出发，在线仲裁等非讼救济途径也是相当可行的。同时逐步完善网上投诉制度，如今我国已建立了“3.15网上投诉中心”为在线交易的消费者的维权活动提供助力，但是目前这种投诉中心的建立很多都是局域性的而且反映普遍迟缓，暂时还跟不上在线交易的跨区域高效率的要求需要完善。

（四）提高消费者的自我保护意识

在建立和完善各项保护制度的同时，还应对消费者的风险防范意识进行培养。在宣传政策法规的同时，提醒消费者理性购物，在线交易有风险购物需谨慎。增强消费者自身的维权意识、了解维权途径和方式。光有法律还不行，重要的是要在全民中培养法律精神，消费者放弃维权只会让网络交易的环境更加恶化，唯有以法律武器来维护自身利益，才能培养良好的市场环境。

我国的网络消费环境并不是规范和有序的，消费者对网络消费还持有观望的态度。积极利用各方面的力量促进我国在线交易的良性发展，各个国家或地区有着各自不同的发展背景，我们在学习交流的过程中应该结合中国发展中大国这一国情，以发展的眼光制定规则处理在线交易中消费者权益的保护。著名法学家博登海默说过：“只有那些以某种具体的和妥贴的方式将刚性和灵活性完美结合在一起的法律制度，才是真正伟大的法律制度。” doR深圳律师-深圳律师事务所-展现深圳律师的网络平台-深律网

-----转引自中国法院网 doR深圳律师-深圳律师事务所-展现深圳律师的网络平台-深律网